Перейти к основному содержанию

ЭКСКЛЮЗИВ. Будьте осторожны: как избежать проблем с покупкой по телефону

Особые правила продажи по телефону позволяют избежать нежелательных покупок.

Кристина Ваксмаа, Департамент защиты потребителя

Предложение товаров по телефону стало распространенным способом торговли, который не запрещен, но в части которого права потребителя регулируются не совсем обычным образом. Ведь о договоренности, достигнутой по телефону, потребитель и продавец могу иметь разное представление, да к тому же покупатель не имеет возможности исчерпывающим образом убедиться в том, подходят ли и нужны ли ему предлагаемый товар или услуга. Да и об условиях сделки затруднительно получить достаточное представление по телефону.

Предложения по телефону обычно поступают для потребителя неожиданно, что нередко приводит к решениям, принимаемым на основе эмоций, о которых впоследствии приходится сожалеть. Больше всего распространено предложение по телефону пищевых добавок, книг, газет и журналов, косметики и CD-дисков. Зачастую предложение сопровождается обещанием торговца выслать бесплатный пробный пакет.

Для того, чтобы заключенное по телефону соглашение и на деле оказалось приемлемым для потребителя, предлагающий по телефону товары предприниматель должен обеспечить, чтобы не допускались нечестные приемы торговли, чтобы потребитель получил необходимую и достаточную информацию, позволяющую сознательно принять решение. Хотя одним из основных прав потребителя является получение до покупки достаточной информации о товаре или услуге, в случае предложения по телефону очень трудно установить задним числом содержание и достаточность предоставленной продавцом информации.

Договоренное устно следует подтверждать письменно

Продажа по телефону считается одним из видов договора, заключенного с помощью средства связи, требования к которому установлены Законом об обязательственном праве. Хотя все больше по телефону предлагается товаров из-за границы, например, звонящая потребителю фирма зарегистрирована вовсе в Финляндии или Латвии, полезно знать, что в такой ситуации торговец должен в своих действиях считаться и с эстонским правом, поскольку распространил свою деятельность и на рынок Эстонии.

Если потребитель соглашается с полученным по телефону предложением, он связан принятым обязательством только в случае, если предприниматель подтвердил переданную по телефону информацию также письменно, например, электронным письмом, а потребитель ответил на это согласием тоже письменно. Очень важно знать, что если торговец заключенное по телефону соглашение письменно не подтвердил, то полученные потребителем товар или услуга считаются не заказанными. А в такой ситуации у предпринимателя не могут возникнуть требования к потребителю и нет оснований для выставления счета.

Цель этого положения закона – защитить потребителя от навязанных предпринимателями договорных обязательств.

Счета за незаказанные товары

Часто потребители в своих жалобах пишут, что им по телефону предложили пакет с образцами, содержавший, к примеру, пищевые добавки, который согласно обещанию был совершенно бесплатным и не обязывал к новому заказу, а затем приходили за него счета.

Обычно возникающее при продаже по телефону недоразумение как раз в том и состоит, что по телефону торговец обещает, что пробный пакет будет бесплатным и если изделие не понравится, потребитель не должен его возвращать или заказывать новые пакеты. Однако затем потребителю начинают ежемесячно высылаться новые пакеты, а вместе с ними и подлежащие оплате счета. На запрос потребителя продавцы отвечают, что, принимая пробный пакет, потребитель согласился с долгосрочным договором, который предусматривает как раз ежемесячные платные отправления. Нередки и случаи, когда неоплаченные счета передаются инкассо-фирмам.

Потребителя в своих жалобах приводят и случаи, когда вместе с «бесплатными» пробными пакетами потребителю отсылается и шестимесячный запас пищевых добавок или лимит книг. А то, вместо обещанного «пробного» пакета высылается сразу первый платный вместе с подлежащим оплате счетом.

В таких ситуациях полезно знать, что если торговец не подтвердил письменно заключенное по телефону соглашение, можно как пробный пакет, так и последовавшие за ним отправления считать незаказанными вещами, которые, будучи приняты и оставлены у себя потребителем, не могу считаться констатацией достигнутого по телефону соглашения. Для разрешения ситуации потребителю лучше выслать торговцу письменную жалобу со ссылкой на отсутствие письменной договоренности и выражением нежелания получать в дальнейшем отправления и счета за них. Если и после этого проблема не решена, нужно обратиться за помощью к Департаменту защиты потребителя.

И от заключенного договора можно отказаться

Если потребитель и торговец все же достигли по телефону договоренности об отправке потребителю товара и договор оформлен надлежащим образом, потребитель имеет право в течение 14 дней расторгнуть договор, не обосновывая свое решение.

Но в отношении определенных товаров и услуг такого права у потребителя нет. К примеру, это касается вещей, изготовленных для эксклюзивных потребностей потребителя или по его особым условиям, скоропортящихся или быстро стареющих товаров, товаров, доставляемых в закупоренной упаковке, которые после передачи были вскрыты, а потому не могут быть возвращены по гигиеническим или иным здравоохранительным соображениям. В то же время, в случае, если торговец до покупки не известил потребителя об отсутствии права отступления от договора, потребитель имеет право вернуть и указанные выше товары.

Для использования права расторжения потребитель должен представить торговцу до истечения 14-дневного срока заявление о расторжении. Поскольку доказательство своевременности представления заявления о расторжении возложено на потребителя, с его точки зрения разумнее сделать это в форме, позволяющей повторное представление, например, путем электронного письма. При получении заявлении об отступлении от договора торговец должен незамедлительно, но в срок, не превышающий в любом случае 14 дней, вернуть все уплаченные потребителем по договору средства, в том числе за доставку товара. Если торговец и потребитель не договорились об ином, потребитель несет прямые затраты, связанные с возвратом присланного ему товара. Но при этом важно знать, что такое обязательство не возникает у потребителя в случае, если торговец не оповестил, что прямые затраты по возврату товара возлагаются на потребителя.

Если потребитель намерен использовать свое право отступления от договора, он должен обеспечить, чтобы при ознакомлении с товаром не уменьшалась его ценность. Чтобы убедиться в сущности, свойствах и действии товара, потребитель должен обходиться и обращаться с вещью только так, как ему это было бы позволено при обычной покупке в магазине. Потребитель не несет ответственности за уменьшение ценности товара только в том случае, если торговец своевременно не сообщил потребителю о праве на отступление от договора.

Attachment

Продажи по телефону

Scanpix.ee

Добавить комментарий

Ограниченный HTML

  • You can align images (data-align="center"), but also videos, blockquotes, and so on.
  • You can caption images (data-caption="Text"), but also videos, blockquotes, and so on.
  • You can use shortcode for block builder module. You can visit admin/structure/gavias_blockbuilder and get shortcode, sample [gbb name="page_home_1"].
  • You can use shortcode for block builder module. You can visit admin/structure/gavias_blockbuilder and get shortcode, sample [gbb name="page_home_1"].